잡지에 기고한 UC의 도입장벽과 고려사항의 세 번째입니다. 관심있는 분들의 참고바랍니다. 

통합 커뮤니케이션의 도입장벽과 고려사항
이처럼 여러 가지 장점을 가지고 있는 UC를 지금 바로 기업에 도입한다면 효과를 즉시 얻을 수 있을까? 당연히 그렇지 않다. 다른 도구 및 기술의 경우에서처럼 UC도 커뮤니케이션을 위한 새로운 방법을 제시하는 것이지 기존의 업무 환경과 기업 문화 자체를 바꿔주지 못한다. UC를 도입하여 효과를 극대화하기 위해서는 도입에 따른 장벽을 검토하고, 도입 이전에 여러 가지 문제를 고려해야만 하는 숙제가 여전히 남아있다.
 
InformationWeek Research가 실시한 조사에 따르면 UC를 도입하지 않는 가장 큰 이유를 바로 ROI(Return On Investment)에 대한 측정이나 입증의 어려움이라고 밝히고 있다. 아직까지 수치화된 ROI에 대한 정확한 지표는 쉽게 찾아볼 수 없는 상황이다. 지금까지는 UC를 공급하는 벤더의 입장에서 도입 장점들이 논의되었을 뿐이지 실제 도입을 했고, 사용하고 있는 고객들의 현장의 목소리와 ROI 측정을 위한 매트릭스가 부재한 것이 지금의 UC의 현실인 것이다. UC의 장점은 누구나 다 인정하고 있지만 이처럼 객관적 수치로 증명할 수 없다는 것이 UC 도입의 가장 큰 도입장벽인 것이다.
 
둘째, UC 구축을 위한 비용이다. 이미 커뮤니케이션을 위해 기업은 다양한 분야의 하드웨어와 장비, 소프트웨어를 사용하고 있다. 예를 들어, 사내 전화를 위해 PBX(Private Branch Exchange)를 사용하고 있고, 비용 또한 고가이다. 또 이 장비에 연결된 수 많은 전화기들도 있다. 그러나 UC를 완벽하게 사용하고자 한다면 경우에 따라서는 PBX를 교체해야 하고, 또한 직원들이 사용하는 모든 전화기를 IP-Phone으로 교체해야 한다. 하지만 일반 전화기에 비해 상당히 고가에 속하는 IP-Phone으로의 교체비용은 UC를 도입하고자 하는 기업에게 상당한 장벽으로 다가오고 있다.
 
셋째, 현재 사용하고 있는 커뮤니케이션의 도구들이 UC의 대체제로 작용하고 있어 새로운 환경에 대한 필요성을 느끼지 못하는 것이다. UC를 도입한다는 것은 기존의 익숙한 환경을 버리고 새로운 환경으로의 적응을 의미한다. 이미 기존의 전화, 팩스, E-Mail, 인스턴트 메신저에 익숙하다면 새로운 UC 환경이 조금은 부담일 수 있다. 이런 부담이 기업의 구성원들로 하여금 도입의 필요성을 못 느끼게 하는 도입장벽이 되고 있는 것이다. 기업 내에는 다양한 계층과 연령의 구성원들이 있다. 아무리 훌륭한 도구라고 할지라도 사용자 경험이 익숙해지기까지는 그만큼의 시간과 노력이 들어가는 일인 것이다. 이런 경험을 바꾸고자 할 때 여러 반발에 부딪칠 수 있는 요소는 존재하고, UC 도입장벽으로 작용하고 있다.
 
넷째, 기업의 문화와 UC가 추구하는 모습의 차이이다. 특히 국내의 경우 대면하여 업무를 진행하는 문화가 아주 익숙한 기업들이 많다. 이러한 기업들에게 웹 컨퍼런스를 통한 원격 화상 회의가 좋다고 아무리 설명하더라도 자신들의 문화와 다른 부분은 쉽게 극복할 수 없는 것이다. 이는 전자결제 시스템의 실패사례를 통해서도 유사한 상황을 확인할 수 있다. 종이를 사용하지 않고, 업무 효율성을 높이자는 취지의 전자결제 시스템이지만 일부 기업 환경에서는 모든 결제는 직접 면대면으로 처리하고 있어 전혀 효용성이 없는 상황도 있다. 이 부분이 바로 기업의 문화와 시스템이 제공하는 기능의 차이에서 오는 장벽인 것이다.
 
다섯째, 기존에 존재하던 다양한 커뮤니케이션 관리 조직에 대한 정비가 필요하다. 지금까지 기업에서는 전화와 관련된 업무는 주로 통신부서에서 다루었고, E-Mail 및 인스턴스 메신저는 전산부서에서 다루었다. 그러나 UC가 도입되면 지금까지 분리되어 관리해오던 환경이 하나로 단일화되고, 분리되어 있던 관리 조직의 변화도 함께 이루어져야 한다. 하지만 이 과정을 상당히 부담으로 느낄 수 있는 것이다. 그렇기 때문에 UC를 도입한다면 기존의 조직 구조에서 어떤 담당자가 새로운 환경을 맡을 것인지를 사진에 검토하고, 새로운 환경에 대한 인식을 확실히 시켜주어야만 큰 부담을 가지지 않고 자연스럽게 새로운 환경을 수용하게 될 것이다.
 
이외에 발생할 수 있는 도입장벽으로는 UC 시장이 자체가 아직은 초기 단계에 머무르고 있고, 실제 성공 사례가 많이 없기 때문에 기술 자체에 대한 성숙도와 신뢰성의 불신이 생길 수 있다. 또한 상황에 맞게 UC를 단계적 도입하는 경우에 기존의 커뮤니케이션 도구 및 장비들과의 상호 운영성에 문제가 발생할 수 있고, 모든 커뮤니케이션이 UC를 통해 한 곳에서 관리되기 때문에 보안의 위험도 느낄 수도 있다.
 
이처럼 UC는 아직 성숙단계에 이르지 못한 기술이기 때문에 다양한 도입장벽에 부딪칠 수 밖에 없다. 하지만 UC가 빠르게 변하는 기업환경에 적합한 커뮤니케이션 도구를 제공한다는 것에 많은 공감대를 형성하고 있고, UC 도입은 점점 더 가속화 될 것이다.
 
그렇다면 성공적인 UC 도입을 위한 고려사항에는 어떤 사항들이 있을까? 가장 먼저 살펴봐야 하는 사항으로는 바로 기업이 기존에 보유하고 있는 커뮤니케이션 수단과 이들을 이용하는 방법에 대해 분석하는 일이다. 더 나아가 기업의 비즈니스 영역과 커뮤니케이션에 대한 상호 관련성 및 대내∙대외에 걸친 커뮤니케이션의 활용에 대한 사항도 분석해야 할 것이다.
 
실제 업무의 특성상 담당자를 직접 만나서 처리해야만 하는 기업이 있는 반면에 고객주문 처리와 같이 기업 외부의 다양한 고객과의 커뮤니케이션이 필요로 하는 기업도 있다. 이처럼 기업의 업종, 업무의 특성에 따라 UC를 전면적으로 도입할 것인지? 아니면 일부 기술만 적용할지를 결정해야 할 것이다.
 
더불어 UC가 효과적인 커뮤니케이션의 제공에 목적을 두고 있는 기술이라는 것을 충분히 이해해야만 한다. UC를 도입한다는 것은 기업의 커뮤니케이션 문화를 바꾸고, 더 나아가 개선된 커뮤니케이션 프로세스를 통해 비용절감을 얻을 수 있도록 UC 도입전략을 만들어야 한다. 아직까지 명확한 ROI 매트릭스가 없는 상황에서 이는 가장 현실적인 대안이라 할 수 있겠다.
 
예를 들어, 업무의 성격상 이동이 많은 조직이라면 UC를 도입하여 이동 중에도 자신의 휴대폰을 통해 E-Mail을 확인하고, 향상된 커뮤니케이션을 진행하는 것만으로도 상당한 업무 효율성을 얻을 수 있게 될 것이다.